eNPS: cómo medir si tu plantilla recomendaría trabajar en tu empresa

Qué es el eNPS y qué mide realmente

El sNPS se ha convertido en uno de esos indicadores esenciales para la labor estratégica que desarrolla el departamento de RRHH. En un mercado laboral donde los perfiles cualificados o muy cualificados escasean para ciertos sectores, y donde la rotación está a la orden del día, conocer el sNPS de la organización resulta clave. Y es que, averiguar el grado de satisfacción de los y las profesionales en su centro de trabajo es el primer paso para diseñar medidas clave de retención de talento. 

El eNPS (Employee Net Promoter Score) es una métrica utilizada para conocer el nivel de compromiso y vinculación de los empleados con su empresa. A través de una puntuación numérica, permite evaluar hasta qué punto los profesionales se sienten identificados con la organización y estarían dispuestos a recomendarla como lugar de trabajo. Por ello, este indicador guarda una estrecha relación con la satisfacción y la experiencia de los empleados en su entorno laboral.

Cómo se calcula paso a paso

Pero ¿cómo calcular el eNPS? Afortunadamente, existe una metodología clara para averiguar el Employee Net Promoter Score sin miedo a equivocarse. Y esta resulta bastante sencilla.

La pregunta única y la escala de cero a diez

Básicamente, la obtención del sNPS se logra a través de una encuesta eNPS de preguntas a los empleados y empleadas. Concretamente, dicha encuesta consiste en una única cuestión que se plantea desde RRHH a los trabajadores y trabajadoras de la muestra representativa- Esta última puede ser la plantilla al completo, un departamento, un perfil profesional o categoría, etc.

Una de las preguntas más habituales es la siguiente: 

“En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes tu empresa como lugar para trabajar?”
 

Promotores, pasivos y detractores

Una vez obtenidas las respuestas a la pregunta planteada, estas deben agruparse en tres categorías:

• Promotores: empleados y empleadas muy satisfechos, que probablemente recomienden activamente la empresa, pues su puntuación se sitúa entre el 9 y el 10.

• Pasivos: son las personas moderadamente satisfechas, que han marcado un 7 u 8 en su respuesta.

• Detractores: se trata de los empleados y empleadas insatisfechos, cuya puntuación es de 6 puntos o menos.

El cálculo de los porcentajes y del resultado final

Es hora de aplicar la fórmula matemática que dará como resultado el eNPS correspondiente. 

Para llevarla a cabo, debe excluirse de la ecuación al grupo de pasivos, quedando la fórmula de la siguiente manera:

 eNPS = % de promotores - % de detractores

Un ejemplo: si el 80 % de los encuestados son promotores y el 10 % son detractores, la puntuación de eNPS obtenida será de +70.

Qué se considera un buen eNPS

La escala de puntuación del eNPS se expresa en valores que van del  -100 a +100. ¿Cuál sería una buena puntuación de eNPS para una empresa? 

Rangos de referencia y por qué compararse consigo mismo

Se considera, habitualmente, que entre -100 y 0 existe una alta insatisfacción y, a menudo, un mal clima social. Por el contrario, los niveles que superen el +50 delatan un alto nivel de satisfacción y, por tanto, de compromiso, además de un clima interno positivo.

La importancia de obtener estos rangos de referencia estriba no solo en la pertinencia de conocer el grado de satisfacción de la plantilla en el centro de trabajo. También de demostrar a los empleados y empleadas que desde la dirección se trata de aplicar mejoras en función de las necesidades de la plantilla, que se sentirá escuchada y atendida.

Cómo lanzar la encuesta sin quemar a la plantilla

El eNPS ha cosechado un enorme éxito en las organizaciones. Hoy en día se trata de un KPI muy utilizado por los departamentos de RRHH. Y lo ha logrado en base a su simplicidad y capacidad de estandarización. 

Sin embargo, aunque se trate de una sola pregunta, desde RRHH se corre el riesgo de quemar a la plantilla si esta fórmula se lleva a cabo insistentemente o si se aplica de forma errónea. 

Para evitar la desafección de los y las profesionales respecto de la prueba, es conveniente tener en cuenta varios factores:

Frecuencia, anonimato y tamaño de muestra

Una pregunta al año puede ser suficiente para obtener un indicador global adecuado. Es decir, debe limitarse la frecuencia de la encuesta a lo mínimo imprescindible. También de la muestra: ha de preguntarse solo a los y las empleadas necesarias en función de qué se desea obtener, si el grado de satisfacción de toda la plantilla o de un departamento concreto, por ejemplo. Otro detalle que no puede pasarse por alto es la necesidad de garantizar el anonimato de las respuestas.

Preguntas abiertas de apoyo

Una ventaja de la encuesta para la obtención del eNPS es que es corta, fácil de diseñar, fácil de contestar y fácil de gestionar, lo cual suele redundar en una tasa de participación adecuada.

Sin embargo, puede que algunas personas no sepan qué contestar, pues al tratarse de una sola pregunta genérica, esta les puede plantear dudas. En este caso, puede acompañarse la cuestión de otras preguntas que sirvan de apoyo. De hecho, estas incluso pueden propiciar más datos valiosos para el departamento de RRHH sobre la satisfacción de esos profesionales en su puesto de trabajo.