Experiencia del empleado: cómo diseñarla, medirla y convertirla en ventaja competitiva
La Experiencia del Empleado (EX) ha dejado de ser un concepto de moda para convertirse en el foco de muchas de las estrategias corporativas que desarrollan los departamentos de RRHH en la actualidad. La razón: se ha comprobado como una mejor experiencia incrementa no solo el nivel de productividad de una persona o equipo, sino su capacidad para crear, innovar, transformar, adaptarse o comprometerse.
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Qué es la experiencia del empleado y en qué se diferencia del bienestar laboral
La Experiencia de Empleado alude a ese conjunto de percepciones, opiniones o sentimientos fruto de las vivencias e interacciones que experimenta un talento dentro de una empresa a lo largo de toda su trayectoria.
De hecho, esta experiencia comienza incluso antes de entrar a formar parte de la organización, durante la fase de reclutamiento y contratación.
A menudo se confunde con el concepto de bienestar laboral, sin embargo, no tienen nada que ver.
El bienestar laboral se refiere al conjunto de estrategias y acciones que pone en marcha RRHH para mejorar la salud física, mental y emocional del empleado. Porque de esta forma no solo mejora la salud y el bienestar de la persona, sino del ambiente de trabajo en general. Gracias al bienestar laboral se consigue, por ejemplo, reducir el estrés de los talentos gracias por ejemplo a medidas de conciliación o a una mejor gestión de las cargas de trabajo.
Sin embargo, la Experiencia del Empleado (EX) es un concepto más amplio, dentro del cual se enmarcaría ese bienestar. Esta experiencia atiende a factores que van más allá del puro bienestar y hablan, por ejemplo, de realización personal y profesional al sentir como el trabajo realizado suma a una causa corporativa alineada con valores propios.
En resumen: El bienestar apela a cómo se siente el empleado o empleada desde una perspectiva física, mental y emocional, incluso social. Y la experiencia, a la percepción de esa persona respecto a su empresa, concretamente respecto a su misión, valores, cultura corporativa, etc.
Experiencia del empleado vs. satisfacción laboral vs. employee engagement: no son lo mismo
Resulta crucial distinguir estos tres términos para medir el éxito de las estrategias abordadas correctamente:
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Satisfacción laboral: grado de conformidad de un empleado o empleada con aspectos básicos como puede ser la remuneración económica, el horario de trabajo, etc.
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Employee engagement: el nivel de compromiso de una persona con sus objetivos dentro de una empresa, íntimamente ligado al nivel de satisfacción, de bienestar laboral y de experiencia.
- Employee Experience o experiencia del empleado: se trata del itinerario emocional que diseña la empresa para sus trabajadores desde antes incluso de entrar en la misma hasta su salida e incluso después. En dicho diseño deben tenerse en cuenta que el objetivo último ha de ser incrementar el nivel de bienestar, de satisfacción y de compromiso de cada uno de los individuos.
Por qué la EX es ahora una prioridad estratégica para RRHH
La Experiencia del Empleado se concibe como un motor corporativo, capaz de transformar a la empresa desde dentro y de apuntalar no solo su supervivencia, sino su crecimiento. ¿Por qué?
- Las empresas con una EX sólida son más ágiles y se adaptan mejor a las crisis económicas y disrupciones tecnológicas porque logran arrancar un mayor compromiso y esfuerzo por parte de la plantilla. También reducen los niveles de rotación, absentismo, etc.
- En un mercado global competitivo, los talentos no solo se guían por el salario. Conceptos como los de jornada flexible, conciliación, desconexión digital o la posibilidad de desarrollo profesional pesan a la hora de elegir a una marca empleadora.
Tal es el impacto de la Experiencia del Empleado en la actividad empresarial que diversos estudios han detectado una relación directa entre la experiencia del empleado y la calidad del producto o servicio ofertado, es decir: respecto a la experiencia del cliente (CX).
El employee journey: las 6 fases del ciclo de vida del empleado
Mejorar la Experiencia del Empleado es vital porque transforma a las personas en motores de proyección. Los departamentos de RRHH que adoptan esta perspectiva dejan de ver a los y las profesionales como un coste fijo para concebirlos como una versión a corto, medio y largo plazo. De ahí que desde RRHH se deba trabajar en el diseño de dicha experiencia a lo largo del camino que ha de recorrer cada persona respecto a la organización. Estas son las fases a tener en cuenta:
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Fase 1 — Atracción: la EX empieza antes de que el candidato o candidata entre por la puerta, resulta decisiva para la motivación inicial de la persona.
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Fase 2 — Selección y contratación: la primera impresión como empleado o empleada, difícil de modificar en etapas posteriores.
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Fase 3 — Onboarding: el momento más crítico para la retención, la empresa debe demostrar que la experiencia prometida es real.
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Fase 4 — Desarrollo y crecimiento: formación, promoción y planes de carrera para apuntalar la satisfacción respecto a esa experiencia.
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Fase 5 — Retención: beneficios, reconocimiento y engagement sostenido para evitar que los talentos cualificados dejen la empresa.
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Fase 6 — Offboarding: no enseña cómo una salida bien gestionada protege la marca empleadora de cara a futuros talentos.
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¿Qué son los “momentos de la verdad" dentro de la experiencia del empleado?
Dentro de estas fases existen los denominados "momentos de la verdad" dentro de la experiencia del empleado, o moments that matter. Resulta imprescindible saber identificarlos en tu empresa. De hecho, existen herramientas no solo para construir un employee journey map efectivo, sino para detectar esos puntos de fricción.
Estos se refieren a momentos críticos o vitales, ya sea a nivel personal o laboral, donde una empresa se juega su reputación como marca empleadora. Tres buenos ejemplos son:
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El regreso de una baja por enfermedad
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El acceso a una oportunidad de promoción
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El nacimiento de un hijo o hija
Estos, de hecho, pueden darse a tres niveles: en el espacio de trabajo, ya sea una oficina, una fábrica o el hogar en modelos remotos; en el entorno tecnológico, es decir, las herramientas digitales, el software…, muy ligados a la facilidad de uso del ecosistema empresarial digital, y la cultura empresarial: valores, estilo de liderazgo, atmósfera social, etc.
Cómo medir la experiencia del empleado: métricas e indicadores clave
Si bien es cierto que medir la Experiencia del Empleado de manera efectiva no significa llevar a cabo encuestas anuales sino adoptar un modelo de escucha continua, existen indicadores clave y métricas que pueden ser tomados en cuenta desde RRHH para calibrar la situación y tomar las medidas oportunas. Las principales son:
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eNPS (Employee Net Promoter Score): grado de recomendación de la empresa como lugar para trabajar.
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Tasa de retención y rotación voluntaria.
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Tiempo transcurrido hasta lograr la productividad deseada (onboarding effectiveness).
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Índices de absentismo y presentismo.
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Encuestas de pulso: no es una métrica en sí, sino una herramienta para medir la situación de variables específicas, por ejemplo, la idoneidad de las herramientas digitales proporcionadas por las empresas a sus empleados y empleadas.
- People analytics aplicado a la EX.
Palancas para mejorar la experiencia del empleado en cada fase del journey
De la misma forma que existe un itinerario concreto a adoptar y unas KPI para medir resultados, encontramos elementos que pueden servir de revulsivo para mejorar la experiencia del empleado o empleada. Estos son algunos de ellos:
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EVP (Employee Value Proposition): construir una propuesta de valor diferenciadora, honesta, transparente y acorde a las necesidades y expectativas de los talentos.
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Beneficios sociales y retribución flexible como palancas de la EX: Un sistema mixto cosecha mayores cotas en la mejora de la experiencia del empleado, pues aumenta su satisfacción y bienestar en mayor proporción.
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Bienestar físico y mental integrado en el ciclo de vida: las acciones encaminadas a mejorar el bienestar físico y la salud mental son especialmente valoradas por quienes buscan algo más que una nómina a fin de mes.
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Cultura, liderazgo y comunicación interna como base de la EX: se han erigido como tres grandes pilares de la experiencia del empleado. De hecho, resulta imprescindible alinear estos tres conceptos con dicha EX. Sin los primeros, no podrá desarrollarse la segunda.
Una buena experiencia de empleado demuestra que la empresa realmente se preocupa por la persona detrás del puesto y que percibe a sus talentos como activos de enorme valor, posibilidades de mejora y amplio recorrido. Es, por tanto, un elemento de gran impacto emocional.
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